原標題：致敬勞動者｜“耳麥天使”張麗麗：15年堅守，讓服務更有溫度

長春天然氣集團有限公司96699客服**的一端，始終活躍著一位“耳麥天使”——張麗麗。作為一名公共事業工作者，她以15年如一日的堅守，將“不負人民”的使命融入每一次通話，用專業與溫情守護萬家燈火，書寫著平凡崗位上的非凡篇章。

2025年，張麗麗被評為**季度“吉林好人”。

勤學苦練，做篤行不怠的“奮進者”

2009年，初入職場的張麗麗深知，客服工作看似簡單，實則需要深厚的專業積累。為了將抽象的業務知識轉化為實戰能力，她主動走出辦公室，跟隨開栓員穿梭于長春的大街小巷。從老舊小區的斑駁樓道到新建社區的現代化樓宇，她一層一層攀爬，一戶一戶走訪，隨身攜帶的筆記本上，密密麻麻記錄著1000余條業務要點。這些筆記不僅是知識的積累，更是她攻克業務盲區的“作戰圖”。

在學習方法上，張麗麗展現出獨特的智慧。她通過情景模擬，反復演練各種服務場景，將知識點爛熟于心；面對復雜的區域分布，她將電子地圖與集團管網分布圖相結合，在腦海中構建起立體的服務網絡，使上百個小區的位置信息如同精密的導航系統，隨時為接線服務提**準指引。憑借扎實的學習和不懈的努力，她迅速成長為部門的業務骨干。

成為骨干后，張麗麗主動承擔起“傳幫帶”的責任。她將自己的經驗傾囊相授，幫助新人快速成長。在她的帶動下，班組內形成了“比學趕超”的濃厚氛圍。

愛崗敬業，做矢志為民的“奉獻者”

面對新時代客戶服務的新需求，張麗麗深知創新與優化的重要性。她帶領團隊對呼叫**系統進行**升級，整合梳理6大業務板塊、50余處流程節點，構建起**規范的服務體系，為優質服務筑牢根基。

在日常工作中，張麗麗始終以飽滿的熱情和專業的素養對待每一位客戶。面對求助，她用溫暖的話語傳遞關懷；面對投訴，她以真誠的態度化解矛盾；面對突發事件，她爭分奪秒協調處理；面對安全隱患，她憑借專業知識贏得客戶信任。“接電話很簡單，但接好電話不容易，更不容易的是把這份熱情堅持日復一日，年復一年。只要我多說一句，多做一點，帶給客戶的**是加倍的幸福感和安全感。”這是她常掛在嘴邊的話，更是她15年如一日的行動寫照。

15年間，張麗麗累計受理客戶咨詢近22萬例，解決疑難問題3450例，妥善處理客訴12200例，突發事件上報準確率、客訴反饋率、按時辦結率均保持100%。這些數字的背后，是她用青春和汗水澆灌出的服務碩果，讓客戶真切感受到服務的“溫度”和幸福的“質感”。

創新實踐，做燃氣安全的“守護者”

多年的接線工作讓張麗麗深刻認識到，燃氣安全宣傳是預防事故的關鍵。她主動走出電話聽筒的“小天地”，走進社區、廣場的“大舞臺”，通過現場講解、發放資料等方式，向市民普及燃氣安全常識。同時，她不斷拓寬自己的知識邊界，深入學習服務溝通技巧、客訴處理方法、天然氣法律法規等知識，為客戶提供更加專業、**的服務。

在創新服務模式方面，張麗麗積極探索，成果**。她參與編訂集團公司《服務標準化手冊》《客戶服務百問百答》，提出“用聲音傳遞微笑”“電話尾聲謝謝你”“客戶零投訴、工單零錯誤、溝通零失誤”的服務標準，并與團隊共同創新了“96699客戶服務工作法”。她撰寫的《探析客戶服務質量管理與企業發展定位關系》發表在**級刊物上，為行業發展提供了寶貴經驗，其優質服務贏得了上級領導和客戶的廣泛贊譽。

“我要用實際行動詮釋‘用心點燃藍色火焰，以行傳遞服務溫度’的深刻內涵，用‘**的聲音’讓長天集團96699客服電話成為最溫暖的**。”張麗麗堅定地說。

15載春秋，她用堅守詮釋責任，用奉獻書寫擔當，在平凡的崗位上綻放出璀璨的光芒，成為客戶心中**熄滅的“溫暖燈塔”。

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記者 王濤 文字/圖片

初審： 趙鵬 復審： 韓方宇 終審： 張彥梅 吉網新聞**：0431-82902222

責任編輯: 小云

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